Z konta bez twojej zgody zniknęły pieniądze, zgłosiłeś to do banku, a ten odmówił zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji?
- Zgodnie z prawem na banku spoczywa odpowiedzialność dochowania szczególnej staranności w zakresie przechowywania i ochrony środków pieniężnych.
- Bank musi zwrócić konsumentowi pieniądze, chyba że podejrzewa oszustwo z jego strony i zawiadomił o tym organy ścigania.
- Prezes UOKiK postawił zarzuty 5 bankom – dotyczą bezprawnej odmowy zwrotu kwoty nieautoryzowanych transakcji i wprowadzania konsumentów w błąd w odpowiedziach na reklamacje.
Prezes UOKiK od roku prowadzi postępowania wyjaśniające w sprawie nieautoryzowanych transakcji. Zebrany do tej pory materiał dowodowy pozwolił obecnie postawić 5 bankom zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów. Są to: Bank Millennium, BNP Paribas Bank Polska, Credit Agricole Bank Polska, mBank oraz Santander Bank Polska.
Podstawą zarzutów jest analiza skarg konsumentów oraz reakcji i odpowiedzi banków na zgłoszenia kradzieży pieniędzy z kont konsumentów. Wśród badanych przypadków jest również ten opisany przez 72-letnią emerytkę, która przez 30 lat odkładała pieniądze na „czarną godzinę”. Oszust uzyskał dostęp do danych uwierzytelniających i wyprowadził z konta emerytki 170 tys. zł oszczędności oraz zaciągnął kredyt na 80 tys. zł. Bank bezrefleksyjnie zmienił walutę i przelał pieniądze za granicę, doliczając do każdego przelewu opłatę za szybkość realizacji oraz udzielił wysokiej pożyczki osobie, która ma niską emeryturę, a w całej dotychczasowej historii konta preferowała bezpieczne inwestycje. Instytucja finansowa nie zareagowała nawet w chwili, gdy oszust podszywając się pod emerytkę zmienił jej stan cywilny z mężatki na wdowę, żeby nie była potrzebna zgoda męża do zaciągnięcia kredytu. Bank, mimo prawa, obowiązującego w całej UE – nie zwrócił środków poszkodowanej. Autorytatywnie uznał, że winę za zaistniałą sytuację ponosi emerytka, która znalazła się w trudnej dla niej sytuacji finansowej.
Podobnych historii są w Polsce tysiące. Różnią się kwoty i metody działania oszustów. Co je łączy? Kradzież pieniędzy z kont nieświadomych konsumentów i zazwyczaj negatywna reakcja banków w odpowiedzi na zgłoszone reklamacje. Niestety, pomimo ustawowego obowiązku, banki nie zwracają środków lub w przypadku zaciągnięcia kredytu – zmuszają konsumentów, którzy padli ofiarami oszustów, do jego spłacania.
Obowiązujące prawo
Z art. 46 ustawy o usługach płatniczych, stanowiącej implementację przepisów unijnych PSD2* wynika, że banki mają obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji lub przywrócenia rachunku do stanu sprzed wystąpienia takiej transakcji – do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu. Wyjątkiem są dwie sytuacje: zgłoszenie konsumenta nastąpiło później niż 13 miesięcy po transakcji lub istnieje uzasadnione podejrzenie oszustwa ze strony rzekomo poszkodowanego konsumenta, o czym bank zawiadomił policję lub prokuraturę. W innych przypadkach bank ma obowiązek przywrócić rachunek do stanu sprzed dokonania przez oszustów nieautoryzowanej transakcji – np. w przypadku zaciągnięcia przez oszustów zobowiązania finansowego – lub zwrócić środki na konto klienta.
Uwierzytelnianie i autoryzacja transakcji
W kontekście zagadnienia nieautoryzowanych transakcji bardzo ważne jest rozróżnienie pojęcia „uwierzytelnienia” od „autoryzacji”. Uwierzytelnienie to – zgodnie z ustawową definicją – „procedura umożliwiająca dostawcy usług płatniczych weryfikację tożsamości użytkownika lub ważności stosowania konkretnego instrumentu płatniczego, łącznie ze stosowaniem indywidualnych danych uwierzytelniających” (np. podanie kodu PIN). Natomiast autoryzacja – poza uwierzytelnieniem, które jest czynnością techniczną – obejmuje zgodę użytkownika na daną transakcję. Transakcją nieautoryzowaną będzie zatem również transakcja uwierzytelniona (np. poprzez podanie kodu PIN), ale bez zgody konsumenta.
Należy jednak zaznaczyć, że w myśl art. 45 ust. 2 ustawy o usługach płatniczych samo wykazanie przez bank, że transakcja została prawidłowo uwierzytelniona nie jest wystarczające, żeby uznać, że była przez użytkownika autoryzowana, lub że klient dopuścił do jej wykonania umyślnie albo wskutek rażącego niedbalstwa. Ciężar udowodnienia takich okoliczności spoczywa na banku.
Bank może podnosić, że do nieautoryzowanej transakcji płatniczej doszło wskutek umyślnego działania konsumenta albo w wyniku naruszenia przez niego w sposób umyślny lub na skutek rażącego niedbalstwa co najmniej jednego z obowiązków, o których mowa w art. 42 ustawy o usługach płatniczych. Może on w takich sytuacjach dochodzić swoich roszczeń od konsumenta po dokonaniu zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji płatniczej.
Jednocześnie w toku prowadzonego postępowania wyjaśniającego Prezes UOKiK ustalił, że banki mogą wprowadzać konsumentów w błąd w odpowiedziach na reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji.
Prezes UOKiK nadal bada praktyki pozostałych 13 banków objętych postępowaniami wyjaśniającymi. W przypadku nieprawidłowości Prezes Urzędu może postawić zarzuty kolejnym instytucjom finansowym. Bankom za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów grożą kary do 10 proc. obrotu.
Konsumencie, zachowaj ostrożność
- Pamiętaj: działania oszustów ewoluują, ale sprowadzają się do jednego – do próby wyłudzenia danych dostępowych do twojego konta, aby następnie – wykorzystując system bankowy – wykraść twoje pieniądze.
- Nie podawaj pod żadnym pozorem swojego loginu czy hasła dostępu do konta. Nie instaluj żadnych aplikacji. Rozłącz się, zadzwoń na oficjalną infolinię instytucji finansowej, aby to potwierdzić. Nie korzystaj z numeru podanego przez osobę dzwoniącą do ciebie i przedstawiającą się jako pracownik banku.
- Nie klikaj w linki czy załączniki przysłane w e-mailach, SMS-ach czy na komunikatorach, jeżeli nie jesteś pewien, że pochodzą od zweryfikowanego nadawcy. Możesz w ten sposób zainstalować niebezpieczne oprogramowanie.
- Zachowaj ostrożność, jeśli sprzedajesz na portalu aukcyjnym, a potencjalny klient chce się kontaktować poza nim – np. tylko mailowo lub poprzez komunikator. Nigdy nie podawaj mu danych do logowania w banku ani numeru karty płatniczej i kodu CVV/CVC – dzięki nim oszust może uwierzytelnić każdą transakcję.
- Zwracaj uwagę na treść SMS-kodów przysyłanych przez bank, żebyś wiedział, jaka transakcja jest wykonywana. Informują one jakiej transakcji dotyczą – sprawdzaj kwotę i konto przelewu. Uważaj też, aby nie zatwierdzić np. zmiany numeru telefonu, na który otrzymujesz dane służące do uwierzytelniania transakcji na inny – należący do oszustów, którzy wówczas będą mogli potwierdzić każdy przelew wykonywany z twojego konta.
- Zadbaj o to, aby na urządzeniach, które wykorzystujesz do logowania się do bankowości elektronicznej, zainstalowane było oprogramowanie antywirusowe i zaktualizowany system operacyjny. Zwiększy to szanse na wczesne wykrycie oprogramowania szpiegującego i może zapobiec wykradnięciu danych uwierzytelniających przez oszustów.
Co zrobić, gdy padłeś ofiarą oszustwa?
Jeżeli oszuści wykonywali nieautoryzowane transakcje z twojego konta, jak najszybciej skontaktuj się z bankiem za pośrednictwem oficjalnej infolinii, zgłoś taką transakcję, zmień dane do logowania do aplikacji bankowej i bankowości elektronicznej oraz zastrzeż kartę. Na powiadomienie instytucji finansowej masz 13 miesięcy, ale im wcześniej to zrobisz, tym lepiej. Następnie zawiadom policję. Jeśli bank odrzucił twoją reklamację, poproś o pomoc w rozwiązaniu indywidualnej sprawy Rzecznika Finansowego lub miejskiego albo powiatowego rzecznika konsumentów.
Pomoc dla konsumentów:
Tel. 801 440 220 lub 222 66 76 76 – infolinia konsumencka
E-mail: porady@dlakonsumentow.pl
Rzecznicy konsumentów – w twoim mieście lub powiecie
Rzecznik Finansowy – po odrzuceniu reklamacji przez instytucję finansową
* PSD2 – to Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2015/2366 z dnia 25 listopada 2015 r. w sprawie usług płatniczych w ramach rynku wewnętrznego
Link do artykułu https://uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=18708
źródło: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
