Źle obcięte włosy, zbyt długo trzymana na włosach farba, niewłaściwy kolor czy zniszczenie włosów jakimkolwiek innym zabiegiem. Skutki błędnie wykonanych usług fryzjerskich to coś, z czym każda z nas chociaż raz w życiu musiała się zmierzyć.
Usługa fryzjerska to klasyczna umowa o dzieło – umowa rezultatu, do której stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego (art. 627 – 646 k.c. oraz przepisy o rękojmi za wady dzieła tj. art. 556 – 576 k.c. w związku z art. 638 k.c.)
Fryzjer zobowiązuje się do wykonania określonej pracy, której rezultat będzie zgodny z naszymi oczekiwaniami, a my zobowiązujemy się zapłacić za tą usługę zgodnie z cennikiem lub według indywidualnych uzgodnień stron.
Po wykonanej usłudze pracownik zakładu fryzjerskiego jest zobowiązany do wydania konsumentowi paragonu. Jeśli tak się nie stanie, klient ma prawo żądać otrzymania takiego dokumentu, ponieważ zapłacił za dany zabieg.
Jak zgłosić reklamację?
Reklamować usługę fryzjerską możemy zawsze wtedy, gdy efekt jest inny, niż się umówiliśmy. Co innego, gdy daliśmy fryzjerowi swobodę doboru fryzury, a po jej wykonaniu stwierdzamy, że nam się nie podoba. W takim przypadku nie możemy mieć roszczeń do fryzjera.
Jeżeli dzieło ma wady (np. włosy zostały zniszczone) zamawiający, czyli konsument może żądać ich usunięcia. Jeśli wady nie dadzą się usunąć, zamawiający może od umowy odstąpić – pod warunkiem, że wady są istotne. Jeżeli wady są nieistotne, zamawiający może żądać obniżenia wynagrodzenia w odpowiednim stosunku.
Reklamację do salonu fryzjerskiego składamy niezwłocznie, najlepiej od razu po wykonaniu usługi w formie ustnej lub pisemnej (choć w celach dowodowych korzystniejsze jest jednak powiadomienie w formie pisemnej). Reklamację najlepiej sporządzić w dwóch egzemplarzach. Pierwszy dokument należy złożyć osobiście w formie pisemnej w zakładzie fryzjerskim. Natomiast jego kopię z podpisem osoby przyjmującej reklamację zachować. Możemy pismo również wysłać listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru na adres zakładu fryzjerskiego.
W treści pisma powinniśmy wyszczególnić, co fryzjer według nas zrobił źle, wskazać czego żądamy (np. naprawienia fryzury, ponownej koloryzacji lub ewentualnego wykonania zabiegów mających na celu doprowadzenie włosów do stanu sprzed wykonania usługi, lub też obniżenia ceny), a także wyznaczyć odpowiedni termin na dokonanie przez fryzjera poprawek.
Jeżeli fryzjer nie dokona poprawek w wyznaczonym terminie albo w ogóle niemożliwe jest usunięcie wad – można odstąpić od umowy. Konsumentowi przysługuje wtedy żądanie zwrotu zapłaconej ceny. Jeżeli dodatkowo konieczne było zakupienie specjalnych odżywek, lekarstw, skorzystanie ze specjalnych zabiegów, to można domagać się stosownego odszkodowania. Niezbędne jest jednak udowodnienie tych kosztów, czyli przedstawienie rachunków. Jeżeli wady okazałyby się nieistotne, to konsumentowi przysługuje jedynie żądanie obniżenia ceny za wykonaną usługę.
Salon fryzjerski ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeśli nie otrzymamy odpowiedzi w tym czasie, w świetle prawa reklamacja zostaje uznana. Natomiast kiedy salon ją odrzuci, mamy prawo dochodzić swoich roszczeń nawet na drodze sądowej.
Należy pamiętać, iż przedawnienie roszczeń następuje po 2 latach od chwili wykonania usługi (art. 646 Kodeksu cywilnego).
Samo subiektywne przekonanie klienta o jakości usługi lub niewyartykułowane wcześniej oczekiwania co do fryzury nie zawsze oznaczają, że faktycznie doszło do nienależytego wykonania umowy.
Oceniając efekty pracy fryzjera, trzeba również pamiętać, że końcowy efekt może, a nawet często musi odbiegać od naszych wyobrażeń lub prezentowanych na fotografiach wzorów. Może mieć na to wpływ wiele czynników, typ naszej urody, rodzaj włosów, skóry itp. Są to bardzo indywidualne cechy, które często zaważają na finalnym produkcie. Wykonanie fryzury zgodnie ze sztuką albo nasze przyczynienie się do złego efektu wpłynie negatywnie na szanse reklamacyjne.
Tak więc, jeśli fryzjer uprzedzał nas, że fryzura może nie wyjść na naszych włosach, bo są np. zbyt sztywne albo krótkie, to nie mamy podstawy do reklamacji. Reklamacja i dalsze żądania nie będą też zasadne, gdy przyczynimy się do szkody i np. nie zastosujemy się do zaleceń, czy wykonamy na własną rękę inne zabiegi bez konsultacji z fryzjerem.
Odszkodowanie, a może zadośćuczynienie?
Bywa jednak i tak, że źle wykonana usługa jest najzwyczajniej w świecie konsekwencją niekompetencji jej wykonawcy. W takiej sytuacji poszkodowanemu usługą przysługuje odszkodowanie, a w pewnych sytuacjach – zadośćuczynienie.
Odszkodowanie dotyczy szkód majątkowych i przysługuje w sytuacji, gdy w związku z działaniem fryzjera musieliśmy ponieść dodatkowe koszty. Jeśli klientowi w czasie wykonywanej usługi spalono włosy lub użyto kosmetyków, które sprawiły, że ich stan znacząco się pogorszył to ma on pełne prawo do ubiegania się o odszkodowanie. Jego wysokość zależeć będzie od rodzaju i wysokości strat. Często zdarza się, że konsekwencje wizyty w salonie fryzjerskim towarzyszą usługobiorcy przez wiele miesięcy, a nawet lat. A czasami nawet wymagają one specjalistycznego i kosztownego leczenia. Usługodawca powinien w takiej sytuacji zwrócić nam koszty, jakie ponieśliśmy.
Osobną kwestią jest zadośćuczynienie za szkody niemajątkowe związane z wykonywaną przez fryzjera usługą. Jeśli podczas wizyty doszłoby do uszkodzenia ciała, do poparzenia, gdy nasze samopoczucie pogorszyłoby się z powodu złego wyglądu, oszpecenia to mamy prawo żądać zadośćuczynienia za doznany ból, cierpienie i krzywdę. Oczywiście musimy to udowodnić, dlatego konieczna może się okazać opinia biegłego, który zbada związek pomiędzy zabiegiem fryzjerskim a szkodą. Nie ma niestety przepisu, który wskazywałby na wysokość zadośćuczynienia. Mowa jest jedynie o kwocie odpowiedniej do doznanej krzywdy. Ocena słuszności zarówno samej podstawy jego zapłaty, jak i wysokości ostatecznie będzie więc należała do sądu.
Chcąc ubiegać się o odszkodowanie lub zadośćuczynienie, należy zgromadzić wiarygodne dowody, które potwierdzą wykonanie usługi fryzjerskiej i zaistniałe na jej skutek szkody, np.:
- dowód potwierdzający, że jakakolwiek usługa fryzjerska miała w ogóle miejsce – np. paragon,
- zdjęcia włosów przed i po zabiegu z dokładnymi datami ich wykonania – pomogą one udowodnić, że bezpośrednią przyczyną pogorszenia ich stanu była wizyta u fryzjera,
- należy też zbierać faktury i rachunki za środki pomagające w regeneracji włosów. Jeżeli klient korzystał z usług innego fryzjera, aby dokonać korekty po nieudanym zabiegu, to rachunki za te wizyty również będą miały wpływ na wysokość odszkodowania.
Pamiętajmy, że zawsze lepiej jest ustalać w sposób możliwie szczegółowy, co ma być wykonane, przy jakich użyciu farb i środków oraz do jakiego efektu ma dana usługa doprowadzić (np. przy wykorzystaniu zdjęcia oczekiwanej fryzury). Wtedy łatwiej będzie ustalić, czy dana usługa została wykonana w sposób zgodny z umową, czy też nie.
Katarzyna Tota – Leszczyńska
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Giżycku
Kontakt z Rzecznikiem:
Starostwo Powiatowe w Giżycku, Al. 1 Maja 14, pok. nr 12
godziny przyjęć:
poniedziałek w godz. 8.00-16.00,
od wtorku do piątku w godz. 7.30-15.30,
tel. (087) 428 59 58 w. 52, e-mail: rzecznik@gizycko.starostwo.gov.pl