Informacja Powiatowego Rzecznika Konsumentów
Booking.com – Decyzja Prezesa UOKiK
Internetowe platformy handlowe ułatwiają znalezienie noclegu na „własną rękę”. W jednym miejscu możemy porównać zdjęcia i ceny czy przeczytać opinie innych konsumentów. Wydaje się, że wystarczy kliknąć „zarezerwuj teraz”, żeby cieszyć się bezpiecznym i udanym pobytem. Czy na pewno? W ramach monitoringu sprawdzającego wprowadzenie dyrektywy Omnibus, Prezes UOKiK zakwestionował realizację obowiązków informacyjnych przez spółkę Booking.com B.V.
Postępowanie Prezesa UOKiK wskazało, że Booking.com stosował praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Zarzuty dotyczyły braku jasnej informacji o tym czy wynajmujący to przedsiębiorca. W przypadku rezerwacji noclegu u tych podmiotów, które nie posiadają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej kupującego. Nieczytelny był też podział obowiązków między Booking.com a dostawcami usług, co w przypadku np. składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów rezerwujących noclegi.
W efekcie konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nie wiedzieli również, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania – Booking.com czy podmiot oferujący nocleg. Informacje te były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy – co utrudniało świadome podejmowanie decyzji.
Rekompensaty dla użytkowników
W odpowiedzi na zarzuty Booking.com zobowiązał się do usunięcia naruszeń i ich skutków. Spółka wprowadzi zmiany, które zwiększą przejrzystość platformy dla użytkowników. Ważną częścią zobowiązań jest przyznanie rekompensat konsumentom. Skorzystają z nich osoby, które dokonały rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian, wynikających z decyzji. Zmiany mają być wprowadzone w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji.
Konsumencie, jeśli w tym czasie dokonywałeś rezerwacji noclegu na Booking.com, możesz złożyć reklamację, powołując się na decyzję zobowiązującą wydaną przez Prezesa UOKiK. Reklamacja musi dotyczyć jednej z trzech kwestii, o których mowa w decyzji: nieinformowania przez Booking.com o tym, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną; nieinformowania o tym, że przepisy dotyczące ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawieranych z osobami prywatnymi; nieinformowania o podziale obowiązków między Booking.com a podmiotem oferującym nocleg.
Trzy miesiące na skargę i przejście na wyższy poziom programu lojalnościowego Genius
Rekompensaty nie będą zwrotami części wpłaconych pieniędzy, ale będą uzależnione od posiadanego przez klienta poziomu programu lojalnościowego Genius. Osoby na poziomie pierwszym i drugim zyskają awans o jeden stopień, co może się przełożyć na wysokość zniżek w obiektach przyznających upusty w ramach tego programu. Z kolei użytkownicy z poziomu trzeciego otrzymają 40 zł do wykorzystania na platformie Booking.com. O zasadach przyznania rekompensaty spółka poinformuje zarówno obecnych, jak i byłych klientów.
Trzeba się śpieszyć, gdyż reklamacje muszą zostać złożone za pośrednictwem „Centrum pomocy” Booking.com. UOKiK radzi, by zrobić to za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji, po zalogowaniu się za pomocą numeru rezerwacji i kodu PIN. Pozwoli to spółce na jak najszybsze i najskuteczniejsze rozpatrzenie reklamacji.
Użycie w reklamacji słowa „UOKiK” lub numeru decyzji (numer RKR-3/2025, sygnatura RKR.610.5.2023.AGW) także może przyspieszyć proces. Nie trzeba spełniać żadnych dodatkowych przesłanek, gdyż rekompensata – jak tłumaczy UOKiK – wynika z samego faktu, że użytkownik nie był świadomy swoich praw. Booking.com ma też obowiązek poinformować użytkowników o decyzji UOKiK i sposobach reklamacji.
Decyzja UOKiK ma być prawomocna 12 września br. (chyba, że operator się od niej odwoła), ale z jej treści – wynika, że klienci mają trzy miesiące od publikacji przez Booking.com informacji konsumenckiej wymaganej przez UOKiK.
Nie tylko Booking.com
Sprawa Booking.com to jedna z wielu interwencji Prezesa UOKiK w ramach egzekwowania obowiązków informacyjnych w e-commerce po wejściu w życie dyrektywy Omnibus. Wcześniejsze decyzje zobowiązujące w podobnym zakresie dotyczyły Zalando i Travelist. Na skutek interwencji Prezesa UOKiK również wielu innych przedsiębiorców zmieniło swoje działania lub zadeklarowało wprowadzenie modyfikacji. Dotyczy to operatorów takich platform jak np. Aliexpress, Allegro, Amazon, Bolt, Bolt Food, Empik, FREE NOW, Glovo, Morele.net, Pyszne.pl, Triverna.pl, Uber, Uber Eats, Wakacje.pl, Wolt. Wspólnym mianownikiem podjętych przez Prezesa UOKiK działań jest potrzeba zapewnienia jasności, kto sprzedaje usługę i jakie prawa przysługują konsumentowi.
Szczegóły można znaleźć w sentencji: https://uokik.gov.pl/Download/1427
Źródło: https://uokik.gov.pl/bookingcom-decyzja-prezesa-uokik
Katarzyna Tota-Leszczyńska
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Giżycku
