Booking.com - Decyzja Prezesa UOKiK - Portal informacyjny Powiatu Giżyckiego

Informacja Powiatowego Rzecznika Konsumentów

Booking.com – Decyzja Prezesa UOKiK

Internetowe platformy handlowe ułatwiają znalezienie noclegu na „własną rękę”. W jednym miejscu możemy porównać zdjęcia i ceny czy przeczytać opinie innych konsumentów. Wydaje się, że wystarczy kliknąć „zarezerwuj teraz”, żeby cieszyć się bezpiecznym i udanym pobytem. Czy na pewno? W ramach monitoringu sprawdzającego wprowadzenie dyrektywy Omnibus, Prezes UOKiK zakwestionował realizację obowiązków informacyjnych przez spółkę Booking.com B.V.

Postępowanie Prezesa UOKiK wskazało, że Booking.com stosował praktyki naruszające zbiorowe interesy konsumentów. Zarzuty dotyczyły braku jasnej informacji o tym czy wynajmujący to przedsiębiorca. W przypadku rezerwacji noclegu u tych podmiotów, które nie posiadają statusu przedsiębiorcy, platforma nieprawidłowo informowała o tym, że zmienia się zakres ochrony prawnej kupującego. Nieczytelny był też podział obowiązków między Booking.com a dostawcami usług, co w przypadku np. składania reklamacji miało kluczowe znaczenie dla konsumentów rezerwujących noclegi.

W efekcie konsumenci mogli zawierać umowy, nie zdając sobie sprawy, że nie przysługuje im ochrona wynikająca z prawa konsumenckiego. Nie wiedzieli również, kto jest odpowiedzialny za wykonanie usługi zakwaterowania – Booking.com czy podmiot oferujący nocleg. Informacje te były rozproszone, niejednoznaczne lub dostępne dopiero po kliknięciu w dodatkowe linki i regulaminy – co utrudniało świadome podejmowanie decyzji.

Rekompensaty dla użytkowników

W odpowiedzi na zarzuty Booking.com zobowiązał się do usunięcia naruszeń i ich skutków. Spółka wprowadzi zmiany, które zwiększą przejrzystość platformy dla użytkowników. Ważną częścią zobowiązań jest przyznanie rekompensat konsumentom. Skorzystają z nich osoby, które dokonały rezerwacji między 1 stycznia 2023 r. a dniem wprowadzenia zmian, wynikających z decyzji. Zmiany mają być wprowadzone w ciągu miesiąca od uprawomocnienia się decyzji.

Konsumencie, jeśli w tym czasie dokonywałeś rezerwacji noclegu na Booking.com, możesz złożyć reklamację, powołując się na decyzję zobowiązującą wydaną przez Prezesa UOKiK. Reklamacja musi dotyczyć jednej z trzech kwestii, o których mowa w decyzji: nieinformowania przez Booking.com o tym, czy dostawca zakwaterowania jest przedsiębiorcą czy osobą prywatną; nieinformowania o tym, że przepisy dotyczące ochrony konsumentów nie mają zastosowania do umów zawieranych z osobami prywatnymi; nieinformowania o podziale obowiązków między Booking.com a podmiotem oferującym nocleg.

Trzy miesiące na skargę i przejście na wyższy poziom programu lojalnościowego Genius

Rekompensaty nie będą zwrotami części wpłaconych pieniędzy, ale będą uzależnione od posiadanego przez klienta poziomu programu lojalnościowego Genius. Osoby na poziomie pierwszym i drugim zyskają awans o jeden stopień, co może się przełożyć na wysokość zniżek w obiektach przyznających upusty w ramach tego programu. Z kolei użytkownicy z poziomu trzeciego otrzymają 40 zł do wykorzystania na platformie Booking.com. O zasadach przyznania rekompensaty spółka poinformuje zarówno obecnych, jak i byłych klientów.

Trzeba się śpieszyć, gdyż reklamacje muszą zostać złożone za pośrednictwem „Centrum pomocy” Booking.com. UOKiK radzi, by zrobić to za pośrednictwem strony internetowej lub aplikacji, po zalogowaniu się za pomocą numeru rezerwacji i kodu PIN. Pozwoli to spółce na jak najszybsze i najskuteczniejsze rozpatrzenie reklamacji.

Użycie w reklamacji słowa „UOKiK” lub numeru decyzji (numer RKR-3/2025, sygnatura RKR.610.5.2023.AGW) także może przyspieszyć proces. Nie trzeba spełniać żadnych dodatkowych przesłanek, gdyż rekompensata – jak tłumaczy UOKiK – wynika z samego faktu, że użytkownik nie był świadomy swoich praw. Booking.com ma też obowiązek poinformować użytkowników o decyzji UOKiK i sposobach reklamacji.

Decyzja UOKiK ma być prawomocna 12 września br. (chyba, że operator się od niej odwoła), ale z jej treści – wynika, że klienci mają trzy miesiące od publikacji przez Booking.com informacji konsumenckiej wymaganej przez UOKiK.

Nie tylko Booking.com

Sprawa Booking.com to jedna z wielu interwencji Prezesa UOKiK w ramach egzekwowania obowiązków informacyjnych w e-commerce po wejściu w życie dyrektywy Omnibus. Wcześniejsze decyzje zobowiązujące w podobnym zakresie dotyczyły Zalando i Travelist. Na skutek interwencji Prezesa UOKiK również wielu innych przedsiębiorców zmieniło swoje działania lub zadeklarowało wprowadzenie modyfikacji. Dotyczy to operatorów takich platform jak np. Aliexpress, Allegro, Amazon, Bolt, Bolt Food, Empik, FREE NOW, Glovo, Morele.net, Pyszne.pl, Triverna.pl, Uber, Uber Eats, Wakacje.pl, Wolt. Wspólnym mianownikiem podjętych przez Prezesa UOKiK działań jest potrzeba zapewnienia jasności, kto sprzedaje usługę i jakie prawa przysługują konsumentowi.

Szczegóły można znaleźć w sentencji: https://uokik.gov.pl/Download/1427

Źródło: https://uokik.gov.pl/bookingcom-decyzja-prezesa-uokik

Katarzyna Tota-Leszczyńska
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Giżycku

INFORMACJA DLA KLIENTÓW O ZASADACH PRZETWARZANIA DANYCH OSOBOWYCH

KLAUZULA INFORMACYJNA O PRZETWARZANIU DANYCH OSOBOWYCH

Starosta Giżycki (Administrator) informuje, że na podstawie art. 13 Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych, dalej: RODO) przysługują Pani/Panu określone poniżej prawa związane z przetwarzaniem Pani/Pana danych osobowych przez Starostwo Powiatowe w Giżycku:

Administratorem Pani/Pana danych osobowych jest Starosta Giżycki z siedzibą przy al. 1 Maja 14 oraz ul. Generała Józefa Zajączka 2, 11-500 Giżycko (tel. 87 428 59 58, adres e-mail: skrzynka@gizycko.starostwo.gov.pl).
Administrator wyznaczył Inspektora Ochrony Danych Osobowych – Jolantę Palczewską, z którą można się kontaktować: al. 1 Maja 14, 11-500 Giżycko; tel. 87 428 59 58, adres e-mail: iod@gizycko.starostwo.gov.pl.
Pani/Pana dane osobowe będą przetwarzane w następujących celach:
wypełnienia obowiązków prawnych ciążących na Administratorze – wynikających z ustaw kompetencyjnych (szczególnych) (np.: wydawanie zezwoleń w zakresie rejestracji pojazdów, praw jazdy, pozwoleń na budowę, prowadzenie ewidencji gruntów i budynków itp.),
realizacji umów zawartych z kontrahentami Administratora,
w pozostałych przypadkach Pani/Pana dane osobowe przetwarzane są wyłącznie na podstawie wcześniej udzielonej zgody w zakresie i celu określonym w treści zgody (np. sprawy dot. rekrutacji pracowników).
Podstawą prawną przetwarzania Pani/Pana danych osobowych jest:
w przypadku wypełnienia obowiązków prawnych ciążących na Administratorze - obowiązujące przepisy prawa (art. 6 ust.1 lit. c RODO),
umowa zawarta między Panią/Panem a Administratorem (art. 6 ust.1 lit. b RODO),
udzielona przez Panią/Pana zgoda na przetwarzanie danych osobowych – np. w celu rekrutacji (art. 6 ust.1 lit. a RODO).
W związku z przetwarzaniem danych w celach wskazanych w pkt 3, Pani/Pana dane osobowe mogą być udostępniane innym odbiorcom lub kategoriom odbiorców danych osobowych. Odbiorcami Pani/Pana danych osobowych mogą być:
organy władzy publicznej oraz podmioty wykonujące zadania publiczne lub działające na zlecenie organów władzy publicznej, w zakresie i w celach, które wynikają z przepisów powszechnie obowiązującego prawa (np. podmioty kontrolujące, sądy, policja itp.);
inne podmioty, które na podstawie stosownych umów podpisanych z Starostwem Powiatowym w Giżycku przetwarzają dane osobowe, dla których Administratorem jest Starosta Giżycki (np. usługi pocztowe).
Pani/Pana dane osobowe będą przetwarzane przez okres niezbędny do realizacji celów wskazanych w pkt 3, lecz nie krócej niż okres wskazany w przepisach o archiwizacji. Oznacza to, że dane osobowe zostaną zniszczone po upływie odpowiednio 3, 5, 10, 20 lub 50 lat od daty zakończenia sprawy (zgodnie z przepisami o archiwizacji).
W związku z przetwarzaniem przez Administratora, Pani/Pana danych osobowych, przysługuje Pani/Panu prawo do:
dostępu do treści danych, na podstawie art. 15 RODO z zastrzeżeniem, że udostępniane dane osobowe nie mogą ujawniać informacji niejawnych, ani naruszać tajemnic prawnie chronionych, do których zachowania zobowiązany jest Administrator,
sprostowania (poprawiania) danych osobowych – w przypadku, gdy dane są nieprawidłowe lub niekompletne, na podstawie art. 16 RODO,
żądania usunięcia danych, na podstawie art. 17 RODO; (w przypadkach, w których Administrator przetwarza dane osobowe na podstawie przepisów prawa, dane zostaną usunięte po zakończeniu okresu archiwizacji);
ograniczenia przetwarzania danych, na podstawie art. 18 RODO,
wniesienia sprzeciwu wobec przetwarzanych danych, na podstawie art. 21 RODO, z zastrzeżeniem, że nie dotyczy to przypadków, w których Administrator posiada uprawnienie do przetwarzania danych na podstawie przepisów prawa,
prawo do przenoszenia danych, na podstawie art. 20 RODO.
W przypadku, gdy przetwarzanie danych osobowych odbywa się na podstawie zgody osoby na przetwarzanie danych osobowych (art. 6 ust. 1 lit a RODO), przysługuje Pani/Panu prawo do cofnięcia jej w dowolnym momencie. Cofnięcie zgody nie ma wpływu na zgodność z prawem przetwarzania danych osobowych, którego dokonano na podstawie zgody przed jej cofnięciem.
Przysługuje Pani/Panu prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego, którym jest Prezes Urzędu Ochrony Danych Osobowych, ul. Stawki 2, 00-193 Warszawa.
Podanie przez Panią/Pana danych osobowych jest obowiązkowe, w sytuacji, gdy przesłankę przetwarzania danych osobowych stanowi przepis prawa lub zawarta między stronami umowa.
Administrator dokłada wszelkich starań, aby zapewnić wszelkie środki fizycznej, technicznej i organizacyjnej ochrony danych osobowych przed ich przypadkowym czy umyślnym zniszczeniem, przypadkową utratą, zmianą, nieuprawnionym ujawnieniem, wykorzystaniem czy dostępem, zgodnie ze wszystkimi obowiązującymi przepisami.

Więcej informacji dotyczących ochrony danych osobowych można uzyskać pod adresem:

https://www.uodo.gov.pl/

This will close in 20 seconds